“术业有专攻”，作为客服，除了需要熟练操作通讯工具、熟悉平台规则、店铺产品知识及活动外，就是一定要会聊天，能搞定买家。
那么，客服应该如何跟买家聊天呢?有些客服很会省事，给买家一个链接，“请看详情页”，或者，不管是不是买家想知道的信息，发几个快捷短语。
你们遇到过这样的客服吗?反正我遇到过，感觉体验非常差。
有些客服的确很卖力，努力地介绍产品特点，从时尚款式到最新科技，从材质到性能，说了一大堆，但是这样有时候效果并不理想。
于是客服就很苦恼：“我这么辛苦，买家怎么不付款呢?”
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其实，所有跟买家的沟通都需要遵循8个准则。
在交流中坚持这些准则的目标只有一个：给买家更好的体验，进而促成转化。
我们将从初次与买家打招呼作为起点，看看再跟买家沟通过程中如何遵循这8个准则，最后顺利下单付款。
(1)开门红。
从开始跟买家打招呼起，必须一开场就营造一个亲切热情的氛围，让买家感到服务的热情，被重视，拉近距离，这样才能黏住买家。
这叫开门红。
可以的话，热情又有创意，效果就更好了。
(2)吸引。
没有人喜欢白开水式的聊天，所以，必须在短短几分钟时间内，跟买家聊一些最能引起买家兴趣的话题，吸引住买家的注意力，比如最近店铺活动啊，这个产品最大的卖点啊(店铺爆款或特别之处)，这样买家才愿意跟你继续聊下去。
(3)倾听。
做买家的“倾听者”很重要。
你要在买家表达需求的过程中用心了解买家的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰。
只要买家说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，因为他说的都是他关注的点。
(4)询问。
有些买家不会关心你卖什么，而只关心自己需要什么，这个需要的东西可能正是他日常生活中的痛点。
所以，你要在买家表达的过程中跟他互动，询问和确定买家真正需要什么，找到其敏感点。
在描述问题时要做到精确表达，问出了买家的真实需求，成交就成功了一半。
(5)介绍。
真正的销售应是我们说的是对方想知道的，我们卖的是对方想要的，而不是生硬地灌输你自己的看法。
所以，你要给买家介绍他想要的东西，要把满足买家需求的产品的所有好处聊清楚。
(6)共鸣。
真正的销售不需要说服对方，也不是对立的立场，没有买方和卖方。
也就是说，聊天有时并不仅仅是交流意见，更是寻求认同。
所以，你要站在买家的角度，聊他们感兴趣的点，为的是让双方产生共鸣。
有共鸣就容易拉近彼此之间的关系，使对方容易接受你的产品。
(7)交心。
聊天大都是情感的交流，或者是内心的宣泄。
正所谓“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。
(8)雪中送炭。
真正的销售是充满价值感和意义感，能为买家解决问题。
要聊如何完成买家心愿的内容，聊如何消除买家疑虑的话题，化解对方异议，为买家排忧解难，做雪中送炭之人。